Description de l’offre
Missions
- Contribuer à l’atteinte et au maintien de l’objectif qualité de service en alertant les responsables opérationnels en cas d’écart ;
- Assurer la Vigie horaire sur les plateaux : gestion en temps réel des flux et des effectifs suivant le niveau de non atteinte des objectifs.
- Réaliser les Prévisions de flux sur tous les programmes : analyse des volumes historiques de transactions afin de prévoir les volumes à court terme.
- Assurer la Planification et le dimensionnement des équipes au niveau des programmes : Affecter le bon nombre d’agents pour chaque créneau de la journée afin de répondre à la demande, construire les plannings et définir les rotations des agents
- Piloter l’atteinte des objectifs cibles de hautes performances en matière de Prévisions.
- Concevoir et diffuser les reportings sur les plateaux
Activités principales
- Conception et diffusion des prévisions de flux pour tous les centres de contact.
- Produire un plan de charge sur 3 mois sur le FO et le BO
- Conception et diffusion des plannings au niveau des entités de DSC et des prestataires.
- Ajuster les plannings et prévisions en cas d’événement ou d’incident technique sur un produit.
- Suivre l’activité à la semaine par l’analyse des indicateurs d’avancement (tableaux, graphiques…).
- Mesurer les écarts entre la production effective et les prévisions estimées.
- Réaliser un reporting par rapport aux exigences de COPC
- Savoir concevoir et produire des outils de pilotage
Formation souhaitée
Bac + 3 / Finances/ Informatique/ Comptabilité/Statistique
Expérience souhaitée
une bonne connaissance des métiers du service client et des outils de pilotage (Ccpulse, Infomart et Work Force Management).
Exigences minimales
- Bac +3
- Niveau 3
- Adaptation
- Aptitude à communiquer
- Empathie
- Engagement
- Gestion du stress
- Conscience de ses capacités
- Disposition pour apprendre
- Sens de l’organisation
- Synthèse
- Leadership
- Pilotage
- Argumentation
- Conceptualisation
- Résolution de problème
- Stratégie d’apprentissage
- Capacité d’analyse
Niveau 2
- Capacité rédactionnelle
- Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
- Vitesse de saisie
Niveau 1
- Word
- Excel
- Powerpoint
- Outlook
Compétences
Niveau 3
- WFM
- CC_Pulse
- Infomart
Niveau 2
- Word
- Excel
- Powerpoint
- Outlook
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Pour postuler, veuillez cliquer sur ce lien : www.globalbusiness-gbg.com.
